那我們先要從什么是營(yíng)銷(xiāo)說(shuō)起，菲利普.科特勒在《營(yíng)銷(xiāo)管理》一書(shū)中給營(yíng)銷(xiāo)的定義是：“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間；適當(dāng)?shù)牡胤揭赃m當(dāng)?shù)膬r(jià)格；適當(dāng)?shù)男畔贤ê痛黉N(xiāo)手段，向適當(dāng)?shù)南M(fèi)者提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程?！蹦敲词裁词请娫?huà)營(yíng)銷(xiāo)呢？不妨套用，“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間；適當(dāng)?shù)牡胤揭赃m當(dāng)?shù)膬r(jià)格；通過(guò)電話(huà)進(jìn)行適當(dāng)?shù)男畔贤ê痛黉N(xiāo)手段，向適當(dāng)?shù)南M(fèi)者提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程?！?/div>
了解了什么是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)我們就沒(méi)有必要去追究為什么要進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)了，因?yàn)樗腿魏我环N營(yíng)銷(xiāo)手段的目的都是一樣的，營(yíng)是手段和過(guò)程，銷(xiāo)是目的。我們要探討的是如何進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。
很多企業(yè)都在進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，或者可以說(shuō)任何一家公司都在進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，因?yàn)殡娫?huà)太普遍也太重要了?？梢赃@樣斷言：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)簡(jiǎn)單但不容易的工作。
說(shuō)它簡(jiǎn)單是因?yàn)樗柚墓ぞ吆?jiǎn)單，說(shuō)不容易是因?yàn)樗某晒β屎艿?。那我們研究的重點(diǎn)就應(yīng)該落在如何提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成功率上。
進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，首先要有數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)Z重要的基礎(chǔ)。很多企業(yè)都認(rèn)識(shí)到了數(shù)據(jù)的重要性，花大力氣收集數(shù)據(jù)，花大價(jià)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)。據(jù)有關(guān)人士統(tǒng)計(jì)，目前一條數(shù)據(jù)的基本價(jià)格在100-1000元人民幣，有些特殊行業(yè)還要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于這個(gè)價(jià)格。所以說(shuō)精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)是進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。
很多專(zhuān)業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)公司，或者說(shuō)是呼叫中心外包服務(wù)公司他們接到項(xiàng)目的一個(gè)任務(wù)就是進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗、核實(shí)工作。所以如果企業(yè)要進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，首先要重視數(shù)據(jù)庫(kù)的建立。
其次是營(yíng)銷(xiāo)腳本的設(shè)計(jì)，這是工作的重中之重。首先要進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，把數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)整理，按照消費(fèi)者的需求進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)心理進(jìn)行分析，對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行培訓(xùn)等等。營(yíng)銷(xiāo)腳本的設(shè)計(jì)是建立在科學(xué)分析、心理研究、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、成本預(yù)算等營(yíng)銷(xiāo)因素的基礎(chǔ)上的，任何一個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成功率產(chǎn)生影響。
一、抽樣運(yùn)行。有了數(shù)據(jù)，有了腳本，并不等于就可以進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)了。在談及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的概念是我們就說(shuō)到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)過(guò)程，這里需要強(qiáng)調(diào)的是，不僅是一個(gè)過(guò)程，確切的說(shuō)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，是不斷進(jìn)行調(diào)整，改進(jìn)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。我們可以抽取一些數(shù)據(jù)，按照事先編排好的的腳本進(jìn)行模擬電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，經(jīng)過(guò)1-2周的運(yùn)行時(shí)間，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)腳本進(jìn)行改進(jìn)。然后才進(jìn)入正是的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，當(dāng)然如果出現(xiàn)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)腳本還是不太合適就要繼續(xù)改進(jìn)，總之這是一個(gè)動(dòng)態(tài)地過(guò)程，一切為成功率服務(wù)。
第二、營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)、挑選。我在這里談到的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)主要是外包呼叫中心的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。每個(gè)人對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的理解是不一樣的，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員也是如此，所以我們必須要對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，腳本理解培訓(xùn)，營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)等等。再把不同等級(jí)的數(shù)據(jù)分給不同的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員。培訓(xùn)也是一個(gè)動(dòng)態(tài)地過(guò)程，要遵循有問(wèn)題隨時(shí)解決的原則。在這一環(huán)節(jié)中，培訓(xùn)師很重要，同時(shí)還要有良好的激勵(lì)機(jī)制。
第三、售后，總結(jié)，評(píng)估。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)細(xì)節(jié)積累的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，她涉及到統(tǒng)計(jì)學(xué)、心理學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、語(yǔ)言學(xué)等眾多學(xué)科。每一個(gè)細(xì)節(jié)都可能對(duì)結(jié)果產(chǎn)生影響，所以質(zhì)檢和項(xiàng)目經(jīng)理肩上的擔(dān)子很重。對(duì)他們的要求也很高，不僅要經(jīng)驗(yàn)豐富，更要懂得與員工溝通。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)還有很漫長(zhǎng)的道路要走，以上只是我的個(gè)人偏見(jiàn)，歡迎有興趣的朋友共同探討。
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